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Siete estrategias para fidelizar a tus clientes en la era digital

By Wally POS
Siete estrategias para fidelizar a tus clientes en la era digital

La tendencia para ganar la lealtad de tus clientes es conocerlos, ser relevante para ellos y personalizar su experiencia con tu negocio. ¡Comienza a ponerlo en práctica!

 

El sueño de todo negocio es tener a sus clientes fidelizados. Pero en la era digital las viejas recetas del marketing resultan insuficientes para lograr este objetivo. Los nuevos clientes; es decir, los millennials y los nativos digitales, están acostumbrados a disponer de mayor información y acceso a diversas marcas, razón por la que tienden a ser más infieles y exigentes en sus hábitos de consumo.

Su relación con la marca, además, va más allá del mero acto de comprar un producto o servicio. Por lo general, después de adquirirlo siguen participando con mucho entusiasmo, ya sea para promocionar o hacer una crítica pública de los productos que han comprado. De modo, que pueden convertirse en un aliado estratégico o en un desafío para tus propósitos comerciales. No en vano los clientes forman parte de los ejes principales de una buena gestión de negocio.

El reto en la era digital es lograr fidelizar a estos nuevos clientes transformándolos de consumers a prosumer. ¿Qué significa este cambio? Lograr que tus clientes no solo se identifiquen con tu negocio y compren tus productos o servicios, sino que los recomienden y defiendan activamente en las redes sociales sin nada a cambio, como bien explica el profesor de la Universidad ESAN, Sergio Cuervo.

En otras palabras, debes convertir a tus clientes en tus embajadores. Se trata de un reto mayúsculo, pero no imposible, pues tienes la ayuda de las nuevas tecnologías. Estas te ofrecen una ingente cantidad de información sobre tus clientes (ubicación geográfica, edad, hábitos, intereses, preferencias y gustos, entre otros indicadores) y te brindan una mayor cantidad de canales para que tu marca pueda acercarse a ellos y posicionarse.

Así que, si lo que te propones es fidelizarlos, no esperes más para aplicar las estrategias de marketing que la era digital demanda:

  • Concéntrate en ser relevante

Para aspirar a la lealtad de los consumidores se debe repensar las cuatro “P” tradicionales del marketing que en inglés son product (producto), price (precio), place (lugar) y promotion (promoción). Estas cuatro “P” se dirigen a un arquetipo estático de cliente, que no existe más en la era digital. Diversos estudios apuntan a que los consumidores de hoy no entregan su lealtad por el viejo esquema de descuentos o recompensas, sino debido a qué tan relevante es tu marca para suplir sus variables necesidades, en el momento exacto en que ellos lo necesitan.

Existen nuevos paradigmas en los que debes concentrarte como las nuevas cinco “P” del marketing: purpose (propósito), pride (orgullo), partnership (asociación), protection (protección) y personalization (personalización). Para Harvard Business Review, estas cinco “P” forman una prueba simple para medir qué tan relevante es tu negocio para tus clientes:

  • Propósito: Los clientes sienten que tu marca promueve valores que ellos comparten.
  • Orgullo: Los clientes se sienten orgullosos e inspirados para utilizar los productos y servicios de tu empresa.
  • Asociación: Los clientes consideran que tu negocio se relaciona y trabaja adecuadamente con ellos.
  • Protección: Los clientes se sienten seguros en la relación que establecen con tu empresa.
  • Personalización: Los clientes manifiestan que sus experiencias con la empresa se adaptan continuamente a sus necesidades y prioridades.

Un ejemplo de lo dicho es Yoplait, la marca de yogurt del gigante de alimentos General Mills. Cuando esta marca se vio cercada por la competencia internacional, decidió girar su enfoque hacia la relevancia para el cliente. Descubrió que los consumidores a menudo se enorgullecen de usar productos relacionados con una auténtica tradición nacional. Y, entonces, hacia eso dirigió sus esfuerzos.

En vez de ofrecer nuevos descuentos o promociones, Yoplait adoptó un método tradicional francés en el cual el yogurt se cultiva y se vende en pequeñas ollas de vidrio. Esta estrategia, que también puede aplicarse a los pequeños y medianos negocios, se basó en la autenticidad y los ayudó conservar su participación en el mercado. Esa es la lección de generar relevancia para tu público.

  • Big Data: conoce a tu cliente a profundidad

Nunca como ahora ha sido posible conocer a tus clientes con tanto detalle. El Big Data es una herramienta fundamental en este sentido y te ayudará a desarrollar estrategias de marketing más efectivas. Recuerda: ningún dato es menor. Los negocios pueden aprender mucho sobre sus clientes con solo entender el tipo de sitio web que frecuentan. Además, mediante los productos o servicios que adquieren vía online se pueden inferir y segmentar sus gustos y preferencias.

Pero, ojo, es importante que tu negocio maneje con transparencia y responsabilidad los datos de los consumidores. La palabra clave es transparencia. Cada vez es mayor la preocupación entre los clientes sobre el uso de sus datos y qué saben las marcas de sus vidas. Si explicas con claridad para qué quieres sus datos y qué beneficios les representará, se afianzará el vínculo de confianza, y, por lo tanto, la lealtad hacia tu marca.

En el caso de los pequeños negocios, una buena opción para comenzar con el uso inteligente de los datos es Wally, un Sistema de Punto de Venta basado en la nube que, entre sus múltiples funciones, te permite conocer al detalle cuáles son tus clientes nuevos, ocasionales y frecuentes, así como sus preferencias y niveles de consumo, entre otros indicadores con los cuales puedes construir estrategias de fidelización.

  • Enfócate en brindarle una experiencia personalizada

La personalización de la experiencia es, justamente, uno de los pilares de la fidelización en la era digital. Con el perfil detallado de tu cliente, al que puedes acceder a través de la mencionada gestión inteligente de la data, debes ofrecerles un producto o servicio que signifique una propuesta de valor personalizada que cubra sus expectativas. Recuerda que el objetivo es conectar emocionalmente con ellos. Hacerlos sentirse únicos y especiales. La emoción y el factor humano constituyen elementos claves de la fidelización.

En ese sentido, un punto decisivo es cambiar el enfoque del producto hacia el consumidor y entender que todos los clientes son diferentes. En el caso de un servicio, por ejemplo, habrá consumidores que aprecien una dedicación y atención exclusiva, y otros que se sientan incómodos por un trato tan cercano. Usa la data para identificar sus gustos y preferencias, y así ajustar tu oferta de forma adecuada a su demanda.

Una empresa en el Perú que intenta brindar una experiencia personalizada es San Fernando. Con una campaña que llevaba por lema “la buena familia”, que personalizaba a los clientes valiéndose de sus apellidos, alcanzó un gran éxito. Y si bien ya era una marca con gran posición de dominio, termino convirtiéndose en una lovemark.

  • Pon en práctica el valor de los valores

Siguiendo la pista del factor emocional, ha llegado el momento de hablar de la identificación con los valores. Un estudio realizado por Harvard Business Review encontró que solo el 23% de los consumidores consideraba que tenía una relación con alguna marca. Cuando se les preguntó por qué no tenían o no querían una relación, la respuesta típica fue "es solo una marca, no un miembro de mi familia".

El objetivo es que tus clientes consideren a tu marca como parte de su familia, pero ¿cómo lograrlo? De acuerdo al citado estudio, el 64% de los que consumidores que afirmaron tener una relación con una marca, dieron como razón principal los valores compartidos. Las empresas que muestra un compromiso con causas ambientales y sociales suelen construir sólidas relaciones basada en valores con sus clientes, quienes se sienten a gusto comprando un producto o servicio con una empresa responsable. Por ejemplo, hoy en día esta característica la comparten las cafeterías exitosas en el Perú y el mundo.

Otro referente en el mercado local probablemente sea la marca de gaseosa Inca Cola, de quien los pequeños y medianos negocios pueden sacar lecciones. De acuerdo a Datum internacional, Inca Kola es casi un icono del peruanismo. Esto lo ha logrado asociando su marca con valores familiares y patrios, en específico con la comilla criolla y haciendo referencia a su origen nacional. De este modo, se ha vuelto parte de las familias en el Perú.

  • Cambia el enfoque del marketing tradicional

Optar por un nuevo marketing es también una estrategia crucial en estos tiempos. En esta línea, el inbound marketing es una tendencia creciente. Éste consiste en atraer a potenciales clientes con contenidos útiles y relevantes para sus vidas, relacionados con tu producto o servicio. Así, los clientes potenciales encuentran tu negocio a través de distintos canales como blogs, motores de búsqueda, videos, e-books, informes, redes sociales y otros formatos.

Se trata de una vuelta de tuerca al marketing tradicional que se introducía unilateralmente en la vida de los clientes mediante anuncios comerciales en los medios de comunicación, banners o correos electrónicos tipo spam. Con el inbound marketing, la idea es que los clientes vengan hacia ti, atraídos por el contenido que has desarrollado como soluciones para sus problemas. De este modo, tu marca se posiciona como experta en el campo y construyes una relación de confianza y credibilidad con tus clientes.

Order of Man creció sobre la base de esta estrategia. Es una comunidad online que ofrece contenidos valiosos sobre las necesidades del hombre de estos tiempos. A través de artículos de blogs, podcasts y videos aborda temas como familia, vestimenta, finanzas, liderazgo, entre otros aspectos. Su intención es claramente brindar soluciones prácticas, a pesar de que la página web vende productos relacionados al estilo de vida de un hombre moderno. Sin duda, se trata de una estrategia de inbound marketing, la cual se evidencia en los correos que envía la marca para seguir creándote expectativas.

  • Utiliza tus canales digitales para una comunicación fluida

Las redes sociales han abierto una puerta de comunicación directa y personal con tus clientes. La interacción amable y oportuna con ellos es crucial para fidelizarlos. Por ejemplo, las quejas y comentarios negativos debes considerarlos como una oportunidad invaluable, no solo para saber qué piensan de tu marca, sino también para mejorar tus productos o servicios.

Una buena gestión de las quejas, además, te ayudará a evitar una crisis de reputación online. Por ello, es aconsejable en estos tiempos contar con un community manager que pueda contestar las dudas o resolver las quejas y problemas de los consumidores, siempre de forma cordial y amigable.

Otra forma inteligente de usar las redes es destinar en tu sitio web un apartado de testimonios de clientes satisfechos. Los testimonios son un importante instrumento para mostrarles a otros consumidores el buen trato que ofreces a tus clientes. También debes valerte de otras herramientas para que se comuniquen contigo como un chat para la resolución de dudas, un botón Call-Me-Back y formularios de contacto.

  • Aprovecha en ser multicanal

Finalmente, es claro que el nuevo panorama ha cambiado dramáticamente con Internet, las redes sociales y los celulares. Como señala la revista Forbes, las marcas mejor posicionadas hoy en día son expertas en llegar a sus clientes a través de todos los medios posibles para garantizar su relevancia. Un buen ejemplo es Spotify, una empresa que se destaca en la integración de todos los canales de promoción. Maximiza su presencia en línea, pero la extiende también a los conciertos, trabaja con artistas y se asocia con aplicaciones como Shazam para ampliar su alcance.

Tampoco se debe olvidar que, si bien el móvil es el dispositivo rey, este no sustituye a las relaciones personales. Por ello, resulta positivo que combines canales digitales no-presentes (como la venta telefónica y la compra por computadoras) con canales digitales presenciales (uso del móvil en la tienda para redimir un cupón o para el pago) o marketing de experiencia (eventos donde tus clientes interactúen entre sí y con tu marca).

Recuerda: aplicar estas estrategias significará para tu negocio no solo una mayor recordación, sino la construcción de un sólido vínculo con tus clientes. Nunca antes estuvo tan a la mano de los emprendimientos una multiplicidad de canales para llegar a tus clientes e interactuar con ellos. ¡Sácale el mayor provecho a estas ventajas!

Tags: nota, Atención al cliente, Digitalización, estrategias de marketing, marketing

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