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¿Cómo tratar a un cliente difícil y no perderlo en el intento?

By Wally POS
¿Cómo tratar a un cliente difícil y no perderlo en el intento?

Hay diferentes tipos de clientes difíciles. Es importante conocerlos a detalle para saber cómo atenderlos. Toma en cuenta estos consejos y mantén atractiva tu marca.

Una de las frases que más se escucha en el mundo empresarial —sea en pequeñas, medianas o grandes compañías— es la siguiente: “el cliente siempre tiene la razón”. Pero ¿hasta qué punto esta expresión es cierta? ¿acaso los consumidores no tienen margen para el error? ¿no puede la empresa educarlos para que tomen una mejor decisión?

Aunque pueden existir diferencias entre ambas partes, una buena experiencia del cliente también se basa en poder superar de buena forma desacuerdos o inconvenientes que ellos tengan con nosotros. De no ser ese el caso, se corre el riesgo de perderlo y, peor aún, que nuestro producto sea mal visto por otras personas.

De hecho, de acuerdo con un estudio elaborado por Global Research Marketing (GRM), un 67% de personas no volvería a utilizar una marca si tuvo una mala experiencia con el servicio. Demoras o falta de atención, respuestas poco válidas y un trato no cordial son las situaciones que mayor rechazo generan en el público.

Para saber lidiar con los diferentes tipos de clientes es importante conocerlos. Tomando en cuenta sus características en situaciones poco agradables será más fácil lidiar con esos intensos minutos en los que parece que una discusión no tiene fin. Si bien las empresas viven para los clientes, estos también deben comprender que no todo es perfecto, y que frente a un problema somos capaces de encontrar soluciones a la altura.

Clientes de todo tipo

Como en toda relación hay altas y bajas. Cuando la persona no tiene problemas con nosotros es capaz hasta de recomendarnos por redes sociales, lo cual es muy positivo. Pero cuando la situación es todo lo contrario; es decir, cuando la experiencia del cliente no es la mejor, corremos el riesgo de perderlo y, por ende, ver reducidos nuestros ingresos.

Expertos en la materia e importantes publicaciones como Forbes o Entrepreneur han detectado a diferentes tipos de clientes, según su conducta y actitud hacia la compañía cuando estos no se sienten satisfechos, sea en una cafetería, tienda retail o empresa de servicios. Será sencillo reconocer a algunos, pero quizá hay más tipos de los que pensabas.

  • Persona mal informada
    Son aquellos clientes que quieren, a toda costa, un producto o servicio específico. Sin embargo, el problema radica en que este, quizá, no satisface o soluciona un “dolor” o necesidad. Pese a ello, insisten en su compra.

  • Persona prepotente
    Es ese tipo de cliente que, por más que recibe sugerencias o nueva información sobre un producto en servicio, no la toma en cuenta. Suele reclamar en voz alta y es muy reacio a aceptar soluciones.

  • Persona conversadora
    Es aquel que, en medio de encontrar la solución a su problema, aprovecha en contar más de un inconveniente, incluso, si este no tiene nada que ver contigo. Hay quienes creen que esta es una práctica utilizada como estrategia para obtener algo a cambio.

  • Persona violenta
    Sin dudas, de todos los tipos de clientes molestos con los que se deben lidiar, este es el más complicado. Suele provocar problemas, exige hablar con los superiores y lleva a cualquiera a situaciones límite.

  • Persona indecisa
    Tampoco es sencillo lidiar con este tipo de cliente difícil. En muchas ocasiones, ni él mismo sabe con certeza lo que requiere. Pese a ver diferentes opciones, su incertidumbre lo lleva a mostrar cierta molestia con el vendedor de turno.

  • Persona negociadora
    La mejor manera de describir a este cliente es la frase “jala agua para su propio molino”. Más que negociar, exige beneficios como descuentos, productos gratis, entre otras alternativas.

Cabe la posibilidad de que, de acuerdo con tu experiencia, existan otros tipos de clientes. Los nombrados son los más frecuentes y es bueno conocer sus características. En esos momentos, no se trata de ceder a presiones o tener concesiones. El cliente siempre tiene la razón, pero a veces antes hay que hacerlo entrar en razón.

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Adiós a la molestia

Una mala atención al cliente repercute en diferentes aspectos. El más grave, sin duda, es la pérdida de ingresos y, a la par, la mala reputación que eso puede generarnos en el mercado. En tiempos en que las quejas y reclamos a través de las redes sociales abundan y se incrementan año tras año, es necesario responder a esos intensos momentos de la mejor forma.

No es fácil superar esas situaciones con éxito. De hecho, es más cómodo perder la paciencia o tratar con indiferencia al comprador. Pero aquí hay algunos consejos que debes seguir para saber cómo tratar a un cliente difícil y no perderlo en el intento. No importa el canal que utilices para comunicarte. Estos tips valen para todos:

  • Utiliza palabras adecuadas
    Por lo general, un cliente enojado no quiere escuchar las siguientes frases: “comprendo”, “sí, claro”, “lo solucionaremos pronto”, entre otras. De hecho, algunas palabras pueden hacerle sentir que menosprecias su postura. Si lo tratas con términos con los que esté familiarizado lo harás sentir cómodo y la tensión irá desapareciendo.

  • Comprende su posición.
    La palabra empatía aquí entra a tallar. Por unos minutos, ponte en sus zapatos y trata de pensar como él o ella. ¿Qué le puede molestar? o ¿por qué le molesta? son dos preguntas que te acercarán a su postura. Así sabrás por dónde redireccionar la conversación. 

  • Expresa tu postura
    Una de las situaciones más complicadas es dar a entender tu posición. Si consideras que el cliente cae en un error, lo mejor es hacérselo saber. Para llegar con un mensaje efectivo, utiliza palabras adecuadas y libérate de cualquier miedo. Eso sí, aunque ambas posiciones no concuerden, siempre deja en claro que tu principal objetivo es encontrar una solución.

  • Comenta tu preocupación
    No importa los tipos de clientes que tengas en frente. A cualquiera le gustará que la persona que lo está ayudando a resolver una situación incómoda esté 100% preocupada por encontrar una salida no necesariamente rápida, pero que solucione el problema de la forma más adecuada posible.

  • Mantén la calma
    Puede ocurrir que el comprador se comporte de una manera bastante agresiva o hiriente. En estos casos, la respuesta no es la indiferencia o el ser irrespetuoso. Todo lo contrario, “pon la otra mejilla” y exprésate de forma alturada. También es 100% comprensible que si la persona mantiene su comportamiento irascible desees cortar la comunicación. Desconectarse es una forma de mantener a salvo una relación marca-cliente que, en ese momento, parece desgastada.

  • No te desvíes de lo más importante: la solución
    Como has visto líneas atrás, habrá ocasiones en las que te encontrarás con un cliente muy conversador o con alguno que desee sacar un beneficio a costa de cualquier cosa, incluso si es necesario “irse por las ramas”. Por esa razón, es importante que no pierdas de vista el objetivo de la comunicación. Ayuda al cliente en lo que necesita e, incluso, genera que él o ella propongan una solución.

  • Usa el humor con cautela
    Una sonrisa es sinónimo de alegría y diversión, más aún cuando aparece en un contexto tan estresante como lidiar con un cliente molesto: este gesto puede ser la primera muestra que todo va a mejorar. De acuerdo con la Asociación Americana de Psicología, el humor reduce la tensión en situaciones de mucha presión. Si empleas este consejo es importante que lo uses en un momento adecuado. Lo sabrás dependiendo de cómo va la conversación.

La experiencia del consumidor debe ser la mejor posible para que su relación con nuestra empresa sea larga y sólida. Pero esto demanda tiempo: lo mejor es automatizar toda la carga operativa de tu negocio, con el fin de ponerle el foco a la atención del cliente y en mejorar tus productos, tarea en la que te puede ayudar un Sistema de Punto de Venta como Wally.

Por lo demás, cuando se presentan momentos incómodos, lo mejor es saber cómo lidiar con ellos. No será fácil, pero siguiendo estos consejos, y conociendo a los diferentes tipos de clientes, tendrás respuestas positivas e, incluso, recomendaciones por parte de quienes, en algún momento, dudaban de la calidad de tu producto o servicio.

Tags: nota, Atención al cliente, gestion, buenas prácticas, servicios

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