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Aprende a seleccionar el personal indicado para tu cafetería

By Wally POS
Aprende a seleccionar el personal indicado para tu cafetería

Entérate cómo eligen a sus colaboradores las mejores cafeterías independientes en el mundo. En solo seis pasos, puedes conformar tu equipo de trabajo ideal.

Según La Ruta del Café Peruano, en Lima funcionan más de 200 cafeterías que ofrecen un servicio en mesa. La migración de los negocios de cafetería a este formato es producto de la evolución de los clientes que, en lugar de largas colas y un servicio apresurado e impersonal, han optado por un trato cada vez más cálido, individualizado y familiar.

Para hacernos una idea, en su lista de las mejores cafeterías del mundo, la versión inglesa de la revista GQ ubicó en primer lugar a G&B Coffee de Los Ángeles con un comentario del crítico Doug Palas que decía: «Me gusta el servicio amistoso y la manera en que este te hace sentir que estás más en un bar que en una cafetería. Yo mismo me descubrí conectando con el personal y otros clientes gracias a este diseño, que empalma con la idea social que aprecio en una cafetería».

Como explica Peter Dore-Smith, dueño de Kaffeine de Londres (votada como la mejor cafetería independiente de Europa): «lo que vendemos no es café, sino un concepto de hospitalidad». Por lo mismo, el elemento fundamental de tu empresa no es el entorno, el diseño del local e incluso el café que ofrezcas —sin restar su importancia, por supuesto—, sino el personal que estará a cargo de atender a tus clientes. Tus colaboradores serán quienes encarnen los principios sobre los que se asienta tu negocio y transmitirán sus valores.

Algunas recomendaciones

Tener el equipo ideal es una decisión extremadamente importante, pues redundará en la satisfacción de tus clientes y el nivel de tus ventas. La selección de tus baristas y del personal de servicio en sala no es algo que pueda tomarse a la ligera. Por eso compartimos contigo esta guía de seis consejos prácticos que te ayudarán a seleccionar a los mejores prospectos para tu negocio.

1. Nunca olvides de que una buena parte del éxito de tu cafetería radica en la calidad del personal. En sus procesos de selección, Peter Dore-Smith cree firmemente en la «regla del 51%» del exitoso dueño de restaurantes, escritor y activista Danny Meyer: «Cuando evalúo potenciales contrataciones, el 51% del peso lo pongo en la inteligencia emocional y un 49%, en las capacidades técnicas».

2. Bajo la «regla del 51%», tu misión es buscar colaboradores optimistas, que transmitan calidez, amabilidad, alegría y sean afables. Lo ideal es que sean curiosos, deseen aprender y nunca se sientan satisfechos cuando alcancen a dominar uno de los campos de trabajo del negocio. De esta manera, llegarán a familiarizarse con los cambios en la carta, los nuevos métodos de preparación, las novedades en las máquinas cafeteras y las nuevas tecnologías como el Sistema de Punto de Venta, que te permitirá acelerar el servicio, evitar errores, simplificar procesos, ordenar tus finanzas y facilitar los trámites tributarios. 

Otro detalle en el que te debes fijar es en la habilidad de la empatía, entendida como la capacidad para comprender al cliente. Tus colaboradores deben albergar un instinto que no los deje descansar hasta que el cliente esté plenamente satisfecho. Además, selecciona a personas conscientes e íntegras, con una enorme ética de trabajo.

3. El barista es el encargado de preparar el café y las infusiones. Junto con sus conocimientos especializados, lo idóneo es que reúna una serie de talentos como la amabilidad, la aplicación por el detalle, el compromiso por la excelencia y la capacidad de trabajar a gran velocidad en un ambiente de presión.

Además de dejar listas las bebidas, el barista tiene que ser capaz de entablar una relación fluida con los clientes y estar presto a brindarles información sobre el café que ofrece: sus variedades, historia, lugar de origen, características, sabor y tostado. Los clientes siempre agradecerán esta atención personal, que les permitirá ampliar sus conocimientos y vivir experiencias más completas. Es más: el café puede perfeccionarse según sus comentarios y sugerencias, y así adecuarlo a sus gustos y diferenciar tu propuesta en el rubro.

Steve Gianoutsos, dueño de la revolucionaria cafetería Mojo, cuenta que entrevistó a cientos de potenciales baristas antes de contratar al puñado de encargados de servir las bebidas y la comida a los clientes de su nuevo local de Chicago. Uno de los pocos elegidos fue Christian Cook, quien dio este valioso testimonio: «[Cuando te atendamos] te preguntaremos cómo va tu día y recordaremos tu nombre, lo que te gusta tomar y cómo te gusta tomarlo».

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4. Tu personal de servicio en sala se ocupa de entablar el contacto directo con los clientes: toma los pedidos, sirve las consumiciones y cobra las cuentas. Deben ser personas atentas, capaces de sintonizar con los demás y contribuir a que toda la experiencia de consumo del café sea ideal. Su objetivo es hacer sentir a los clientes que son parte de la cafetería (y viceversa) y que el café no es una necesidad sino un modo de vida.

Estas responsabilidades requieren de personas amables, que llamen a los clientes por sus nombres y recuerden sus gustos a cada visita. Asimismo, les corresponde ser trabajadores con iniciativa, capaces de trabajar en equipo y, de preferencia, hablar más de un idioma. Para todo esto, Gianoutsos da una receta en apariencia sencilla: «Nuestra política de reclutamiento [en la cafetería Mojo] consiste simplemente en encontrar gente buena. Gente buena con una buena actitud. Nosotros podemos enseñarles el resto».

5. Invita a tu personal a participar en las entrevistas de trabajo. Como explica Perfect Daily Grind, portal especializado en el rubro, quienes lleguen a ser seleccionados para tu cafetería deberán integrarse a un equipo que ya existe y tiene sus propias dinámicas. Al incorporar a tus trabajadores en esta etapa de selección y permitirles dar su opinión evitarás futuros disgustos.

Además, durante la entrevista de trabajo, anima a que los candidatos también planteen las preguntas que consideren pertinentes. Así se enterarán de los detalles del puesto al que están postulando y tú podrás terminar de formarte una impresión sobre ellos.

6. No olvides el papel que, como dueño, te toca jugar. Como explica en Forbes el empresario cafetero Peter Baskerville, debes estar en primera línea: «Las cafeterías, como los restaurantes, son más un negocio de personas y servicios que de bienes y transacciones. Mientras estos pueden funcionar solos, una cafetería necesita del cuidado del propietario, su atención y compromiso. Los clientes lo esperan, y los equipos estarán mucho más comprometidos cuando el propietario se encarga de tomar los pedidos, de preparar el café o cuidar activamente el negocio». Para ponerlo en palabras de Michael Haft, cofundador de la cadena de cafeterías Compass Coffe de Washington D.C.: «Aquí todo el mundo barre».

Toma en cuenta estas recomendaciones a la hora de seleccionar al personal que atenderá en tu cafetería, pues ellos serán el rostro de tu negocio y la satisfacción de tus clientes estará en sus manos. Si consiguen generar un ambiente acogedor y casero, que produzca confianza y simpatía, tus clientes te recompensarán con su fidelidad y, además de volver con regularidad, te referirán a nuevas personas. De ahí la importancia de saber elegir a colaboradores con un perfil adecuado. Como dice Matt Milletto, vicepresidente y CEO de Bellisimo Coffee Advisors: «Tu negocio es tan fuerte como la habilidad de tu equipo para crear una experiencia que permanezca en la memoria».

Tags: nota, cafeterías, Experiencia, facturación electrónica, buenas prácticas, servicios

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